Términos básicos
- Acreedor Persona o entidad que tiene derecho a recibir el pago de una obligación económica por parte de un deudor.
- Atraso Tiempo transcurrido entre la fecha de vencimiento de un pago y la fecha actual sin que el pago se haya realizado.
- Cartera vencida Conjunto de créditos o cuentas por cobrar que están en mora o han excedido su fecha de vencimiento. Es el objeto principal del trabajo de una mesa de cobranza.
- Castigo (write-off) Baja contable de una deuda que se considera incobrable, tras un tiempo de mora prolongado sin recupero. El monto se reconoce como pérdida en el estado financiero del acreedor.
- Cobranza Proceso mediante el cual un acreedor recupera dinero adeudado por un deudor, incluyendo el capital, intereses y gastos administrativos asociados.
- Deuda Obligación monetaria de un deudor con un acreedor, generalmente originada en un préstamo, crédito, servicio consumido o factura pendiente.
- Deudor Persona natural o jurídica que tiene una obligación de pago pendiente con un acreedor, sea por un préstamo, un servicio o una compra a crédito.
- Impago Falta de pago de una obligación en la fecha pactada. Es el evento que dispara el ingreso de la cuenta al ciclo de cobranza.
- Mora Estado en el que un deudor incumple una obligación de pago en la fecha acordada, sujetando la deuda a intereses moratorios y a gestiones de cobranza.
- Plan de pago Acuerdo estructurado que divide una deuda vencida en cuotas más pequeñas y con fechas específicas, para facilitar el recupero cuando el deudor no puede pagar el total.
- Promesa de pago Compromiso verbal o escrito del deudor de realizar un pago específico en una fecha específica, registrado por el gestor de cobranza para seguimiento.
- Provisión Reserva contable que el acreedor constituye para cubrir la pérdida esperada de una cartera con riesgo de no pago, siguiendo las reglas del regulador financiero de cada país.
Procesos y flujos
- Castigo contable Proceso mediante el cual el acreedor da de baja una deuda de sus estados financieros al considerarla incobrable, aunque legalmente la obligación siga vigente.
- Cesión de cartera Transferencia de la titularidad de un conjunto de deudas de un acreedor original a un tercero (usualmente un fondo de recobro), a un precio descontado.
- Cobranza administrativa Etapa de cobranza que ocurre entre el vencimiento del pago y aproximadamente 90 días de mora, gestionada por el propio acreedor o su outsourcing directo.
- Cobranza extrajudicial Gestión de cobranza fuera del ámbito judicial, típicamente delegada a una empresa especializada, después de que el acreedor original haya agotado su cobranza administrativa.
- Cobranza judicial Recuperación de deuda por vía de tribunales, mediante demanda ejecutiva o proceso monitorio. Es la última instancia y aplica a montos que justifiquen sus costos legales.
- Cobranza preventiva Gestión de contacto realizada antes de la fecha de vencimiento del pago, con el objetivo de recordar al deudor y facilitarle el pago puntual.
- Condonación Renuncia total o parcial del acreedor a cobrar una deuda, generalmente a cambio de un pago inmediato del deudor o por razones de insolvencia comprobada.
- Dación en pago Extinción de una deuda mediante la entrega de un bien (mueble o inmueble) por parte del deudor al acreedor, en lugar del pago en dinero.
- Reestructuración Reorganización profunda de las obligaciones del deudor, generalmente cuando tiene múltiples deudas o cuando la deuda excede su capacidad de pago actual.
- Refinanciamiento Modificación de las condiciones originales del préstamo (plazo, tasa, cuota) para permitir al deudor pagar lo pendiente sin caer en incumplimiento severo.
Regulación y cumplimiento
- Consentimiento informado Manifestación libre, específica e inequívoca del titular de datos, autorizando el tratamiento de su información personal para una finalidad definida.
- Derecho al olvido Facultad del titular de datos personales a solicitar la eliminación de su información cuando ya no sea necesaria o pertinente para los fines para los que fue recolectada.
- Derechos ARCO Conjunto de derechos del titular de datos personales: Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición. Aplica a la información que el acreedor maneja del deudor.
- Grabación de llamada Registro de audio de una conversación telefónica entre el gestor de cobranza y el deudor, realizado con fines de auditoría, capacitación y prueba en caso de disputa.
- Hábeas data Derecho constitucional del deudor a conocer, actualizar y rectificar la información sobre su historial crediticio en las centrales de riesgo.
- Ley 25.326 Ley argentina de Protección de Datos Personales de 2000, que regula el tratamiento de información personal por parte de bases de datos públicas y privadas.
- LGPD Lei Geral de Proteção de Dados: ley brasileña de protección de datos personales, vigente desde 2020. Equivalente al GDPR europeo, aplica a empresas que operan en Brasil o traten datos de residentes brasileños.
- Sujeto obligado Persona jurídica que, por la naturaleza de su actividad, está sujeta a obligaciones específicas de reporte y prevención de lavado de dinero ante las autoridades financieras.
- Tratamiento de datos Cualquier operación realizada sobre datos personales del deudor: recolección, almacenamiento, uso, transferencia, transmisión, actualización, supresión.
- Ventana de contacto Rango horario permitido para que un gestor de cobranza contacte a un deudor por teléfono, definido por la regulación local del país.
Métricas
- Bucket de mora Rango de días de mora en el que se agrupa una cuenta para efectos de reporte, provisiones y priorización de gestión.
- Costo por cuenta Costo total de gestionar una cuenta en cobranza dividido por la cantidad de cuentas activas en el período, incluyendo salarios, tecnología, telefonía y otros gastos operativos.
- DSO (Days Sales Outstanding) Número promedio de días que le toma a una empresa cobrar sus cuentas por cobrar después de una venta a crédito.
- Flow rate Métrica derivada del roll rate que expresa la velocidad y la dirección de flujo de las cuentas entre buckets de mora, considerando entradas, salidas y curaciones.
- Net charge-off Monto neto castigado por incobrabilidad en un período, después de restar cualquier recupero posterior de cuentas ya castigadas.
- Roll rate Porcentaje de cuentas que se mueven de un bucket de mora al siguiente en un período determinado (por ejemplo, del bucket 30-60 al 60-90).
- Tasa de contactabilidad Porcentaje de intentos de contacto que efectivamente llegan al deudor y sostienen una conversación (versus contestador, teléfono equivocado o desconexión inmediata).
- Tasa de cumplimiento de promesa Porcentaje de promesas de pago que efectivamente se convierten en un pago realizado dentro del plazo prometido.
- Tasa de promesa Porcentaje de contactos efectivos que terminan en una promesa de pago (compromiso verbal o escrito del deudor a pagar en una fecha específica).
- Tasa de recupero Porcentaje del monto adeudado que efectivamente se cobra dentro de un período determinado. Es el KPI final y más importante de una operación de cobranza.
Roles y actores
- Analista de riesgo Profesional que analiza el comportamiento de pago de la cartera, calcula provisiones, identifica patrones de mora y recomienda ajustes en política crediticia y de cobranza.
- Cobrador Persona que realiza gestiones de cobranza en representación de un acreedor, sea empleado interno o de una agencia externa.
- Credit / Collections Manager Ejecutivo responsable del área de cobranzas de un banco, fintech o retailer, con foco en optimizar recupero, controlar costos y cumplir con regulación.
- Defensor del consumidor financiero Figura institucional o regulatoria que recibe quejas y reclamos de deudores contra prácticas indebidas de acreedores o cobradores.
- Gestor de cobranza Profesional (o agente automatizado) que ejecuta las gestiones directas con el deudor: llamadas, mensajes, negociación de planes de pago, registro de promesas.
- Mesa de cobranza Equipo interno o externo que centraliza la operación de cobranza de un acreedor: gestores, supervisores, analistas de riesgo, tecnología y reportes.
Voz e IA aplicada
- Agente de voz Sistema conversacional automatizado basado en modelos de lenguaje y voz que sostiene una conversación en tiempo real con un humano por teléfono, capaz de entender, responder y negociar dentro de reglas definidas.
- Deepgram Proveedor de tecnología de speech-to-text de alta precisión y baja latencia usado por plataformas de voz conversacional para transcribir llamadas en tiempo real.
- Detección de emoción Capacidad de un sistema de voz para inferir el estado emocional del hablante a partir del tono, la velocidad, el volumen y las palabras usadas.
- Diálogo natural Interacción conversacional entre humano y sistema en la que el humano no percibe un guión rígido: el sistema entiende contexto, mantiene coherencia entre turnos y responde apropiadamente a lo inesperado.
- Enrutamiento a humano Proceso mediante el cual una conversación iniciada con un agente automatizado se transfiere a un operador humano cuando la situación excede la capacidad del sistema.
- Guión conversacional Estructura semi-abierta que define los objetivos, las reglas y los caminos permitidos que puede seguir un agente de voz en una conversación, sin dictar palabra por palabra.
- Handoff Traspaso completo del control de una conversación de un agente automatizado a un operador humano, sin ruptura para el deudor.
- Natural Language Understanding (NLU) Capacidad de un sistema para interpretar el sentido de una oración humana, identificar la intención del hablante y extraer las entidades relevantes (monto, fecha, motivo).
- Retell Plataforma de infraestructura para construir agentes de voz que orquesta STT, LLM y TTS con baja latencia sobre red telefónica.
- Speech-to-text (STT) Tecnología que convierte audio hablado en texto escrito en tiempo real, con precisión suficiente para alimentar un sistema conversacional.
- Text-to-speech (TTS) Tecnología que convierte texto escrito en audio hablado, con calidad y entonación que se acerquen a una voz humana natural.
- Voice cloning Técnica que permite reproducir sintéticamente la voz de una persona específica a partir de muestras breves de audio original.
Kleva — Cobranza con IA para Latinoamérica
Este glosario es parte del contenido de referencia que Kleva mantiene abierto para el ecosistema. Si estás pensando en cobranza con IA para tu operación, hablemos.
Solicita una demo