Glosario
60 términos de cobranza que todo profesional debería conocer
Definiciones prácticas, en español latinoamericano, para gerentes de cobranza, analistas de riesgo, credit collections managers y cualquier persona construyendo operaciones de recobro en bancos, fintechs, aseguradoras y microfinancieras de la región.
Términos básicos
- Acreedor Persona o entidad que tiene derecho a recibir el pago de una obligación económica por parte de un deudor.
- Atraso Tiempo transcurrido entre la fecha de vencimiento de un pago y la fecha actual sin que el pago se haya realizado.
- Cartera vencida Conjunto de créditos o cuentas por cobrar que están en mora o han excedido su fecha de vencimiento. Es el objeto principal del trabajo de una mesa de cobranza.
- Castigo (write-off) Baja contable de una deuda que se considera incobrable, tras un tiempo de mora prolongado sin recupero. El monto se reconoce como pérdida en el estado financiero del acreedor.
- Cobranza Proceso mediante el cual un acreedor recupera dinero adeudado por un deudor, incluyendo el capital, intereses y gastos administrativos asociados.
- Deuda Obligación monetaria de un deudor con un acreedor, generalmente originada en un préstamo, crédito, servicio consumido o factura pendiente.
- Deudor Persona natural o jurídica que tiene una obligación de pago pendiente con un acreedor, sea por un préstamo, un servicio o una compra a crédito.
- Impago Falta de pago de una obligación en la fecha pactada. Es el evento que dispara el ingreso de la cuenta al ciclo de cobranza.
- Mora Estado en el que un deudor incumple una obligación de pago en la fecha acordada, sujetando la deuda a intereses moratorios y a gestiones de cobranza.
- Plan de pago Acuerdo estructurado que divide una deuda vencida en cuotas más pequeñas y con fechas específicas, para facilitar el recupero cuando el deudor no puede pagar el total.
- Promesa de pago Compromiso verbal o escrito del deudor de realizar un pago específico en una fecha específica, registrado por el gestor de cobranza para seguimiento.
- Provisión Reserva contable que el acreedor constituye para cubrir la pérdida esperada de una cartera con riesgo de no pago, siguiendo las reglas del regulador financiero de cada país.
Procesos y flujos
- Castigo contable Proceso mediante el cual el acreedor da de baja una deuda de sus estados financieros al considerarla incobrable, aunque legalmente la obligación siga vigente.
- Cesión de cartera Transferencia de la titularidad de un conjunto de deudas de un acreedor original a un tercero (usualmente un fondo de recobro), a un precio descontado.
- Cobranza administrativa Etapa de cobranza que ocurre entre el vencimiento del pago y aproximadamente 90 días de mora, gestionada por el propio acreedor o su outsourcing directo.
- Cobranza extrajudicial Gestión de cobranza fuera del ámbito judicial, típicamente delegada a una empresa especializada, después de que el acreedor original haya agotado su cobranza administrativa.
- Cobranza judicial Recuperación de deuda por vía de tribunales, mediante demanda ejecutiva o proceso monitorio. Es la última instancia y aplica a montos que justifiquen sus costos legales.
- Cobranza preventiva Gestión de contacto realizada antes de la fecha de vencimiento del pago, con el objetivo de recordar al deudor y facilitarle el pago puntual.
- Condonación Renuncia total o parcial del acreedor a cobrar una deuda, generalmente a cambio de un pago inmediato del deudor o por razones de insolvencia comprobada.
- Dación en pago Extinción de una deuda mediante la entrega de un bien (mueble o inmueble) por parte del deudor al acreedor, en lugar del pago en dinero.
- Reestructuración Reorganización profunda de las obligaciones del deudor, generalmente cuando tiene múltiples deudas o cuando la deuda excede su capacidad de pago actual.
- Refinanciamiento Modificación de las condiciones originales del préstamo (plazo, tasa, cuota) para permitir al deudor pagar lo pendiente sin caer en incumplimiento severo.
Regulación y cumplimiento
- Consentimiento informado Manifestación libre, específica e inequívoca del titular de datos, autorizando el tratamiento de su información personal para una finalidad definida.
- Derecho al olvido Facultad del titular de datos personales a solicitar la eliminación de su información cuando ya no sea necesaria o pertinente para los fines para los que fue recolectada.
- Derechos ARCO Conjunto de derechos del titular de datos personales: Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición. Aplica a la información que el acreedor maneja del deudor.
- Grabación de llamada Registro de audio de una conversación telefónica entre el gestor de cobranza y el deudor, realizado con fines de auditoría, capacitación y prueba en caso de disputa.
- Hábeas data Derecho constitucional del deudor a conocer, actualizar y rectificar la información sobre su historial crediticio en las centrales de riesgo.
- Ley 25.326 Ley argentina de Protección de Datos Personales de 2000, que regula el tratamiento de información personal por parte de bases de datos públicas y privadas.
- LGPD Lei Geral de Proteção de Dados: ley brasileña de protección de datos personales, vigente desde 2020. Equivalente al GDPR europeo, aplica a empresas que operan en Brasil o traten datos de residentes brasileños.
- Sujeto obligado Persona jurídica que, por la naturaleza de su actividad, está sujeta a obligaciones específicas de reporte y prevención de lavado de dinero ante las autoridades financieras.
- Tratamiento de datos Cualquier operación realizada sobre datos personales del deudor: recolección, almacenamiento, uso, transferencia, transmisión, actualización, supresión.
- Ventana de contacto Rango horario permitido para que un gestor de cobranza contacte a un deudor por teléfono, definido por la regulación local del país.
Métricas
- Bucket de mora Rango de días de mora en el que se agrupa una cuenta para efectos de reporte, provisiones y priorización de gestión.
- Costo por cuenta Costo total de gestionar una cuenta en cobranza dividido por la cantidad de cuentas activas en el período, incluyendo salarios, tecnología, telefonía y otros gastos operativos.
- DSO (Days Sales Outstanding) Número promedio de días que le toma a una empresa cobrar sus cuentas por cobrar después de una venta a crédito.
- Flow rate Métrica derivada del roll rate que expresa la velocidad y la dirección de flujo de las cuentas entre buckets de mora, considerando entradas, salidas y curaciones.
- Net charge-off Monto neto castigado por incobrabilidad en un período, después de restar cualquier recupero posterior de cuentas ya castigadas.
- Roll rate Porcentaje de cuentas que se mueven de un bucket de mora al siguiente en un período determinado (por ejemplo, del bucket 30-60 al 60-90).
- Tasa de contactabilidad Porcentaje de intentos de contacto que efectivamente llegan al deudor y sostienen una conversación (versus contestador, teléfono equivocado o desconexión inmediata).
- Tasa de cumplimiento de promesa Porcentaje de promesas de pago que efectivamente se convierten en un pago realizado dentro del plazo prometido.
- Tasa de promesa Porcentaje de contactos efectivos que terminan en una promesa de pago (compromiso verbal o escrito del deudor a pagar en una fecha específica).
- Tasa de recupero Porcentaje del monto adeudado que efectivamente se cobra dentro de un período determinado. Es el KPI final y más importante de una operación de cobranza.
Roles y actores
- Analista de riesgo Profesional que analiza el comportamiento de pago de la cartera, calcula provisiones, identifica patrones de mora y recomienda ajustes en política crediticia y de cobranza.
- Cobrador Persona que realiza gestiones de cobranza en representación de un acreedor, sea empleado interno o de una agencia externa.
- Credit / Collections Manager Ejecutivo responsable del área de cobranzas de un banco, fintech o retailer, con foco en optimizar recupero, controlar costos y cumplir con regulación.
- Defensor del consumidor financiero Figura institucional o regulatoria que recibe quejas y reclamos de deudores contra prácticas indebidas de acreedores o cobradores.
- Gestor de cobranza Profesional (o agente automatizado) que ejecuta las gestiones directas con el deudor: llamadas, mensajes, negociación de planes de pago, registro de promesas.
- Mesa de cobranza Equipo interno o externo que centraliza la operación de cobranza de un acreedor: gestores, supervisores, analistas de riesgo, tecnología y reportes.
Voz e IA aplicada
- Agente de voz Sistema conversacional automatizado basado en modelos de lenguaje y voz que sostiene una conversación en tiempo real con un humano por teléfono, capaz de entender, responder y negociar dentro de reglas definidas.
- Deepgram Proveedor de tecnología de speech-to-text de alta precisión y baja latencia usado por plataformas de voz conversacional para transcribir llamadas en tiempo real.
- Detección de emoción Capacidad de un sistema de voz para inferir el estado emocional del hablante a partir del tono, la velocidad, el volumen y las palabras usadas.
- Diálogo natural Interacción conversacional entre humano y sistema en la que el humano no percibe un guión rígido: el sistema entiende contexto, mantiene coherencia entre turnos y responde apropiadamente a lo inesperado.
- Enrutamiento a humano Proceso mediante el cual una conversación iniciada con un agente automatizado se transfiere a un operador humano cuando la situación excede la capacidad del sistema.
- Guión conversacional Estructura semi-abierta que define los objetivos, las reglas y los caminos permitidos que puede seguir un agente de voz en una conversación, sin dictar palabra por palabra.
- Handoff Traspaso completo del control de una conversación de un agente automatizado a un operador humano, sin ruptura para el deudor.
- Natural Language Understanding (NLU) Capacidad de un sistema para interpretar el sentido de una oración humana, identificar la intención del hablante y extraer las entidades relevantes (monto, fecha, motivo).
- Retell Plataforma de infraestructura para construir agentes de voz que orquesta STT, LLM y TTS con baja latencia sobre red telefónica.
- Speech-to-text (STT) Tecnología que convierte audio hablado en texto escrito en tiempo real, con precisión suficiente para alimentar un sistema conversacional.
- Text-to-speech (TTS) Tecnología que convierte texto escrito en audio hablado, con calidad y entonación que se acerquen a una voz humana natural.
- Voice cloning Técnica que permite reproducir sintéticamente la voz de una persona específica a partir de muestras breves de audio original.
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