Estrategias de Contacto Multicanal para Deudores Difíciles de Ubicar

Todo gestor de cobranza conoce al deudor imposible de ubicar: el número de teléfono que siempre está apagado, el correo que nunca responde, el WhatsApp que nunca pone el doble check azul. Este tipo de deudor puede representar el 15-25% de la cartera en mora y consume una cantidad desproporcionada de recursos cuando no se tiene una estrategia sistemática para encontrarlo.

En este artículo te presentamos estrategias concretas de contacto multicanal para deudores difíciles de ubicar, con herramientas digitales, técnicas de enriquecimiento de datos y protocolos de escalada efectivos.

Por qué los deudores son difíciles de ubicar: las causas más frecuentes

• Número de teléfono desactualizado (cambio de SIM, portabilidad, prepago sin saldo)
• Evitación activa (reconocen el número de la empresa y no atienden)
• Cambio de domicilio sin actualización en el sistema
• Deudor con múltiples identidades o documentos alternativos
• Número de trabajo o tercero que filtran las llamadas
• Preferencia por no comunicarse sobre deudas que considera disputables

Cada causa requiere una estrategia diferente. Antes de intensificar los intentos de contacto, identificar cuál es el problema específico con ese deudor.

Estrategia 1: Enriquecimiento de datos de contacto

Si los datos de contacto del deudor están desactualizados, más intentos con esos datos no van a funcionar. El primer paso es intentar actualizar los datos:

Búsqueda en redes sociales

LinkedIn, Facebook e Instagram a veces muestran información de contacto actualizada o al menos confirman la actividad reciente del deudor. No es un método de contacto de cobranza directa, pero confirma que el deudor existe y está activo.

Herramientas de enriquecimiento de datos

Existen servicios de enriquecimiento que cruzan el nombre, DNI/CURP/RUT del deudor con bases de datos de portabilidad telefónica, registros de servicios públicos y otras fuentes para actualizar los datos de contacto. El costo es bajo comparado con el valor de la deuda recuperable.

Contacto con referencias del crédito

Si el deudor proporcionó referencias al momento de solicitar el crédito (como es obligatorio en muchos productos), estas pueden ser contactadas para obtener información de localización. Siempre dentro de los límites regulatorios: solo para localizar al deudor, no para informar la situación de mora.

Estrategia 2: Variación de canal, horario y número de origen

Si los datos de contacto son correctos pero el deudor evita la llamada, la clave es variar la forma en que se intenta el contacto:

• Cambiar el número de origen de la llamada: muchos deudores tienen guardado el número de cobranza y no contestan. Un número diferente (de otra localidad o prefijo) puede tener mejor tasa de atención.
• Variar el horario: si siempre se llama a las 10am y no contesta, probar 7am (antes de ir al trabajo), 1pm (almuerzo), 7pm (llegada a casa), sábado a las 9am.
• Usar WhatsApp desde un número diferente: si el WhatsApp del número original fue bloqueado, intentar por un número nuevo con mensaje muy diferente.
• SMS en múltiples SIMs: para deudores que cambiaron de número, un SMS con su nombre completo y la deuda específica a veces llega al nuevo número si la portabilidad conservó el mensaje.

Estrategia 3: Secuencia de contacto intensiva multicanal

Para deudores con datos válidos pero que activamente evitan el contacto, una secuencia intensiva coordinada puede romper la barrera:

• Lunes 8am: llamada de voice agent con número A
• Lunes 7pm: WhatsApp con mensaje personalizado de número B
• Martes 9am: SMS con link de pago directo
• Miércoles 6am: llamada de voice agent con número C (muy temprano para sorprender)
• Viernes 7pm: llamada de gestor humano (cuando el deudor está más relajado)

La clave es que en ningún contacto se use un tono amenazante o confrontacional, aunque el deudor esté evitando activamente.

Estrategia 4: Carta física y notificación formal

Cuando todos los canales digitales fallan, la notificación física sigue teniendo un impacto significativo. Una carta formal enviada al domicilio registrado, con acuse de recibo, puede generar respuesta cuando todos los canales digitales fallaron. Además, tiene valor como documentación en caso de proceso legal posterior.

Estrategia 5: Oferta de resolución por canal alternativo

A veces el deudor no responde porque no sabe cómo pagar o porque asume que hablar con la empresa va a ser confrontacional. Un mensaje que ofrezca una resolución simple y no intrusiva puede generar la primera respuesta:

'Si tenés dificultades para hablar, podés regularizar tu deuda en nuestro portal web en 5 minutos: [link]. No es necesario llamar.' Este tipo de mensaje puede desbloquear deudores que evitan el contacto por ansiedad o vergüenza.

Límites regulatorios en la búsqueda y contacto de deudores

En todos los países de LATAM existen regulaciones sobre cómo y cuánto se puede contactar a un deudor. Los límites más comunes incluyen:

• Número máximo de intentos de contacto por día (generalmente 1-3)
• Horarios prohibidos (antes de las 7am y después de las 9pm en la mayoría de los países)
• Prohibición de informar la deuda a terceros que no sean el propio deudor o codeudores
• Prohibición de amenazas, presión psicológica indebida o engaños

Kleva: inteligencia de contacto para maximizar la localización

Kleva incluye herramientas de inteligencia de contacto que maximizan la tasa de localización de deudores difíciles: variación automática de horarios y números de origen, detección de números fuera de servicio, fallover automático entre canales, y scoring de mejor canal por deudor basado en historial. Con 73% de tasa de éxito global en gestiones, incluyendo segmentos de difícil contacto, Kleva demuestra que una estrategia inteligente puede recuperar cartera que otros dan por perdida.