Normativa SBS Perú para Cobros Automatizados Telefónicos: Guía Completa 2026

En Perú, los cobros automatizados telefónicos por parte de bancos, cajas municipales y fintechs están regulados por tres entidades: la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), INDECOPI, y la Autoridad de Protección de Datos Personales. La Resolución SBS N° 01741-2026 publicada en julio 2026 establece que las entidades supervisadas no pueden depender exclusivamente de sistemas automatizados — deben ofrecer una alternativa de contacto humano. Además, el Código de Protección al Consumidor (Ley 29571) define horarios prohibidos y métodos abusivos aplicables a todas las llamadas de cobranza.

Para un CFO o gerente de cobranza, entender esta normativa es crítico antes de implementar voice agents o marcadores predictivos. Una configuración incorrecta puede resultar en multas INDECOPI de hasta 450 UIT (aproximadamente S/2.5 millones). Esta guía consolida los requisitos técnicos y operativos para automatizar cobranza telefónica sin violar regulaciones peruanas.

Marco Regulatorio de Cobranza Telefónica en Perú

Tres cuerpos normativos regulan la cobranza telefónica automatizada en Perú:

1. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS): Supervisa bancos, financieras, cajas municipales y cooperativas. La Resolución 01741-2026 modifica el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado. Obligatoria para entidades supervisadas.
2. INDECOPI (Ley 29571, Código de Protección al Consumidor): Define métodos abusivos, horarios prohibidos y contacto con terceros. Aplica a TODAS las empresas que cobran, incluyendo fintechs no supervisadas y call centers tercerizados.
3. Ley de Protección de Datos Personales (Ley 29733): Requiere consentimiento para grabar llamadas y almacenar información sensible. Fiscalizada por la Autoridad Nacional de Protección de Datos.

Si eres una entidad supervisada por SBS (banco, caja, financiera), te aplican las tres. Si eres una fintech no supervisada (BNPL, préstamos consumo), te rige INDECOPI y protección de datos pero no la Resolución SBS directamente — aunque es buena práctica seguir sus estándares.

Resolución SBS 01741-2026: Obligación de Alternativa Humana

La disposición más relevante de la Resolución SBS 01741-2026 para cobranza automatizada:

Los canales de atención deberán contar con una alternativa de contacto humano o atención personal, cuando corresponda, en cumplimiento de la Ley N° 31601.

Esto significa que los bancos no pueden depender exclusivamente de IVRs, chatbots o voice agents IA para atender reclamos, consultas o cobros. El cliente debe poder acceder a un agente humano cuando el sistema automatizado no resuelve su necesidad.

Qué Debe Hacer un Voice Agent Compliant

Un voice agent que opera en Perú debe:

• Anunciarse como sistema automatizado al inicio de la llamada
• Ofrecer escalamiento a humano en cualquier momento (sin espera mayor a 5 minutos)
• Registrar solicitudes de escalamiento para auditorías SBS (% de llamadas que solicitaron humano)
• Identificar la entidad financiera claramente en los primeros seconds

Plazo y Sanciones

La obligación entró en vigencia el 3 de julio de 2026 (al día siguiente de publicación). Las sanciones SBS pueden ser amonestación o multa hasta 200 UIT (~S/1.1 millones) según la Ley General del Sistema Financiero (Ley 26702).

Horarios y Días Prohibidos (Ley 29571)

El Código de Protección al Consumidor (Ley 29571, artículo 62) prohíbe llamadas de cobranza en:

• Horario prohibido: Entre 20:00 (8 PM) y 07:00 (7 AM)
• Días prohibidos: Sábados, domingos y feriados nacionales

Esta restricción aplica a todos los métodos: llamadas manuales, marcadores predictivos, voice agents IA, mensajes de voz automatizados. Aplica a todas las etapas: cobranza preventiva, temprana y vencida.

Casos de Incumplimiento Sancionados

INDECOPI ha multado a varios bancos por violar horarios:

• Banco Falabella Perú: 1 UIT (S/5,500) por llamadas en horarios prohibidos
  

Banco Falabella Perú: 1 UIT (S/5,500) por llamadas en horarios prohibidos

• Scotiabank Perú: 0.6 UIT (S/3,300) por el mismo motivo
• Banco BBVA Perú: 7.5 UIT (S/41,250) por llamadas repetidas antes del vencimiento

Las multas INDECOPI escalan hasta 450 UIT (~S/2.5 millones) en casos de reincidencia o afectación masiva.

Implementación Técnica

Un marcador predictivo o plataforma de voice agents compliant debe:

• Bloquear intentos outside 07:00-20:00 lunes-viernes (hard-coded, sin override manual)
• Mantener calendario de feriados peruanos actualizado (Año Nuevo, Semana Santa, Fiestas Patrias, etc.)
• Detectar timezone del destino (Perú UTC-5; si deudor en otro país, aplicar su normativa)

Kleva incorpora estas reglas nativamente: si un deudor recibe su tercer intento del día a las 19:45, el sistema NO intenta un cuarto aunque haya presupuesto — espera hasta 07:01 del siguiente día hábil.

Límites de Frecuencia en Llamadas de Cobranza

La Ley 29571 no establece límite numérico explícito de llamadas diarias, pero INDECOPI sanciona llamadas excesivas como método abusivo.

Proyecto de Ley en Debate

En 2025, el Congreso peruano propuso limitar a 1 llamada diaria si el cliente no responde, y prohibir llamadas antes del vencimiento. Al 2026 sigue en debate. Si se aprueba, será un cambio significativo para cobranza preventiva.

Mejor Práctica Actual

Hasta que exista límite legal, la mejor práctica es máximo 3-4 intentos diarios espaciados en ventanas de 3-4 horas:

• Mañana: 09:00-11:00
• Mediodía: 13:00-15:00
• Tarde: 17:00-19:00

Si el deudor responde y solicita no ser contactado, registrar opt-out y detener intentos por 7 días (derecho al cese de contacto, Ley 29551, art. 62.4).

Métodos Prohibidos para Voice Agents

La Ley 29571 prohíbe métodos específicos aplicables a sistemas automatizados:

1. Contacto con terceros no autorizados: El voice agent NO puede llamar a familiares, amigos o colegas para inform them de la deuda, salvo que sean avales o codeudores contractuales. Puede llamar a número de referencia para solicitar que contacten al deudor, pero SIN revelar el motivo.
2. Amenazas o intimidación: Prohibido usar frases como perderá su vivienda, inform aremos a su empleador, su score será destruido. INDECOPI considera esto método abusivo.
3. Ocultar identidad: El voice agent debe identificarse con el nombre de la entidad al inicio.
4. Grabación sin consentimiento: Ley 29733 exige informar que la llamada será grabada y obtener consentimiento (puede ser implícito: el deudor no cuelga tras aviso).

Caso Real: Banco Multado por Contacto a Familiar

En 2021, INDECOPI multó a un banco con 1.5 UIT por realizar llamadas insistentes a un familiar del deudor sin que esa persona fuera parte del contrato. El familiar denunció acoso.

Sanciones INDECOPI por Incumplimiento

INDECOPI puede sancionar a cualquier entidad (banco, fintech, call center) que viole Ley 29571. Escala de multas según artículo 112:

Tipo de InfracciónMulta MínimaMulta Máxima

Leve (primera vez)0.5 UIT (~S/2,750)50 UIT (~S/275,000)

Grave (reincidencia)50 UIT150 UIT (~S/825,000)

Muy grave (intencional, masivo)150 UIT450 UIT (~S/2.5M)

Cómo Implementar Voice Agents Compliant

Para automatizar cobranza telefónica sin riesgo regulatorio, un voice agent IA requiere 7 capabilities:

1. Compliance engine hardcoded: Ventana 07:00-20:00 lunes-viernes, feriados, límite 3-4 intentos con espaciado. Sin override manual.
2. Identificación al inicio: Buenos días, soy un asistente virtual de Banco X. Esta llamada es automatizada y será grabada para calidad y cumplimiento.
3. Escalamiento a humano: Si el deudor pide hablar con persona, transferir en menos de 5 min o callback en 24h.
4. Registro detallado: Timestamp, duración, resultado (RNR, buzón, conversación, opt-out, escalamiento). Retener 24 meses.
5. Filtro de números prohibidos: Base de opt-outs y terceros no autorizados.
6. Guion sin amenazas: Entrenar modelo para negociar y escalar, NO intimidar.
7. Integración con CRM: Si deudor dice ya pagué, consultar API en tiempo real para confirmar.

Tabla Comparativa: Compliance Manual vs Voice Agent Automatizado

DimensiónCall Center ManualVoice Agent IA (Kleva)

Horarios SBS/INDECOPIDepende de supervisión; errores comunes0% llamadas fuera de 07:00-20:00 (hardcoded)

Escalamiento humanoN/A (agente ya es humano)Transferencia en menos de 60s o callback 24h

Registro intentosManual en CRM (incompleto 30-40%)100% loggeado con timestamp y audio

Riesgo método abusivoMedio (agente frustrado, lenguaje inapropiado)Bajo (guion entrenado sin frases prohibidas)

Costo por contactoS/8-12 (salario + overhead)S/1.50-2.50 (pago por minuto, sin idle)

Cumplimiento de Protección de Datos (Ley 29733)

Para grabar llamadas y almacenar datos, la entidad debe:

• Informar al titular: Avisar al inicio que será grabada
• Obtener consentimiento: Puede ser implícito (no cuelga) o explícito
• Seguridad del almacenamiento: Grabaciones cifradas, acceso restringido
• Retención limitada: 24 meses es buena práctica
• Derecho de acceso: Deudor puede solicitar copia (entregar en 10 días hábiles)

Casos de Uso: CFO Evaluando Automatización

Caja Municipal con 15,000 Cuentas en Mora

Situación: 20 agentes no dan abasto. RPC 28%. Costo por promesa S/15.

Solución with Voice Agent IA:

• Mora 1-15 días: automatizar con 3 intentos diarios (09:00, 14:00, 18:00)
• Escalamiento: si reestructura mayor a 30%, transferir a humano
• Compliance hardcoded: horarios INDE COPI + feriados + Res. SBS 01741

Resultado (benchmark Kleva): RPC sube a 48%, costo por promesa baja a S/4, 0 multas INDECOPI.

Preguntas Frecuentes

¿Qué dice la Resolución SBS 01741-2026?

Establece que bancos no pueden depender exclusivamente de sistemas automatizados. Deben ofrecer alternativa humana cuando corresponda. Cliente puede solicitar hablar con humano en cualquier momento. Entró en vigor 3 julio 2026.

¿En qué horarios está prohibido llamar?

Entre 20:00-07:00 horas y sábados/domingos/feriados (Ley 29571). Aplica a todas las entidades. Violarla: multas hasta 450 UIT.

¿Cuántas llamadas al día puede hacer un banco?

Ley 29571 no fija límite, pero INDECOPI sanciona excesos. Mejor práctica: máximo 3-4 intentos espaciados. Proyecto de ley propone límite de 1 diaria, pero al 2026 no aprobado.

¿Puede voice agent llamar a terceros?

No, salvo avales/codeud ores. Prohibido contactar familiares/amigos. Puede llamar a referencia para decir contacte al deudor, sin revelar deuda. Revelación a terceros: multa hasta 150 UIT.

¿Cuáles son las multas INDECOPI?

0.5-450 UIT según gravedad. Casos reales: Falabella 1 UIT (S/5,500), Scotiabank 0.6 UIT (S/3,300), BBVA 7.5 UIT (S/41,250).

¿Bancos pueden usar solo bots?

No desde julio 2026. Res. SBS 01741-2026 obliga alternativa humana. Cliente debe poder escalar si bot ineficaz. No ofrecerla: sanción hasta 200 UIT.

¿Cómo cumplir Ley 31601 con voice agents?

1) Voice agent se anuncia como automatizado. 2) Cliente puede solicitar humano. 3) Transferir en menos de 5 min o callback 24h. 4) Registrar solicitudes de escalamiento.

¿Qué registros guardar?

Timestamp, duración, resultado (RNR/buzón/conversación/opt-out), grabación audio, transcripción, ID deudor, monto, outcome. Retener 24 meses cifrado.

Conclusión: Automatizar Sin Riesgo

En Perú, implementar cobros automatizados telefónicos requiere navegar tres capas: SBS (Res. 01741-2026) para supervisadas, INDECOPI (Ley 29571) para todos, y Ley 29733 para datos. El marco es claro:

• Alternativa humana obligatoria (SBS)
• Horarios 07:00-20:00 lunes-viernes (INDECOPI)
• Frecuencia moderada: máximo 3-4 diarios espaciados
• No contacto a terceros salvo avales
• Grabación y registro completo

Un voice agent IA bien configurado hace estas reglas cumplibles por diseño. Kleva opera en Perú con 0 violaciones regulatorias en +900,000 minutos mensuales, logrando 73% de tasa de éxito, 94% de resolución en primera llamada, y 70% de reducción de costos. Si tu entidad busca escalar cobranza preventiva sin arriesgar multas de S/2.5M, una auditoría de compliance + piloto de voice agent puede duplicar tu RPC en 60 días. Agenda una demo de Kleva y obtén assessment de tu operación vs normativa SBS 2026.