Regulación de Prácticas de Cobranza en Colombia: Marco Legal para Call Centers

Colombia cuenta con uno de los marcos regulatorios más completos de LATAM en materia de prácticas de cobranza. Desde la entrada en vigor de la Ley 2300 de 2023, conocida popularmente como la "Ley Dejen de Fregar", las empresas que realizan gestión de cartera en el país enfrentan restricciones claras sobre horarios, canales y frecuencia de contacto con deudores. Para los equipos de cobranza y los call centers que operan en Colombia, conocer y cumplir este marco legal no es opcional: las sanciones por incumplimiento son concretas y las quejas ante la Superintendencia Financiera y la CRC han aumentado significativamente.

En este artículo te explicamos el marco legal vigente para la gestión de cobranza en Colombia, las obligaciones específicas que deben cumplir los call centers y las estrategias de automatización que permiten operar de manera eficiente sin infringir la normativa.

El marco legal de cobranza en Colombia: leyes clave

Ley 2300 de 2023: la "Ley Dejen de Fregar"

La Ley 2300, promulgada por el Congreso de Colombia en julio de 2023 y en vigencia desde octubre de ese año, es la norma más relevante para las prácticas de cobranza en el país. Su objeto es proteger el derecho a la intimidad de los consumidores frente a prácticas abusivas de contacto por parte de empresas acreedoras y agencias de cobranza.

Es importante destacar que la ley no solo aplica a entidades financieras supervisadas por la Superintendencia Financiera: rige para cualquier empresa que realice labores de cobranza, incluyendo telecomunicaciones, servicios públicos, retail y fintechs.

Ley 1328 de 2009: régimen de protección al consumidor financiero

Esta ley establece los principios generales que deben regir la relación entre las entidades financieras y sus consumidores, incluyendo los deudores en proceso de cobranza. Consagra el principio de trato digno y el derecho a la intimidad como pilares de cualquier gestión de cobro.

Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011)

Complementa el marco regulatorio para empresas no financieras, estableciendo criterios de trato adecuado a los consumidores en todas las etapas de la relación comercial, incluyendo el cobro de deudas por servicios o productos.

Restricciones específicas para call centers de cobranza en Colombia

Horarios permitidos de contacto

La Ley 2300 establece de manera taxativa los horarios en que puede realizarse la gestión de cobranza telefónica y por otros canales:

• Lunes a viernes: de 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
• Sábados: de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
• Domingos y festivos: prohibido contactar al deudor.

Estas restricciones aplican a llamadas telefónicas, mensajes de texto (SMS), WhatsApp, correo electrónico y cualquier otro canal de comunicación con el deudor.

Frecuencia de contacto

La normativa limita la frecuencia del contacto para evitar el hostigamiento:

• No se puede contactar al deudor más de una vez por día a través del mismo canal.
• No se puede utilizar múltiples canales autorizados para contactar al mismo deudor dentro de una misma semana.

Canales autorizados

Solo pueden utilizarse para la gestión de cobranza los canales que el deudor haya autorizado previamente. Esto implica que los call centers deben verificar, antes de iniciar cualquier contacto, cuáles son los canales de comunicación habilitados por cada deudor en los contratos o documentos de autorización correspondientes.

Terceros no pueden ser contactados

Está expresamente prohibido contactar a referencias personales del deudor con fines de cobranza. Solo el aval, codeudor o deudor solidario puede ser contactado, y únicamente bajo las mismas condiciones y restricciones que aplican al deudor principal.

Prohibición de abordar causas del incumplimiento

Los gestores de cobranza no pueden interrogar al deudor sobre los motivos de su incumplimiento. La gestión debe enfocarse en el acuerdo de pago, no en la causa del atraso.

Contenido del mensaje: trato respetuoso

La normativa prohíbe el uso de lenguaje amenazante, insultante o que afecte la dignidad del deudor. Las prácticas de presión psicológica o intimidación constituyen infracciones graves sancionables por la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de Industria y Comercio.

El Registro de Números Excluidos (RNE)

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) administra el Registro de Números Excluidos (RNE), una plataforma donde los ciudadanos pueden inscribir sus números de teléfono y correos electrónicos para evitar recibir comunicaciones comerciales y de cobranza no autorizadas.

Los call centers de cobranza tienen la obligación de consultar este registro antes de iniciar campañas de contacto masivo. El incumplimiento de esta obligación puede resultar en sanciones directas.

Sanciones por incumplimiento

Las empresas que infrinjan la Ley 2300 están expuestas a:

• Multas de la Superintendencia Financiera para entidades vigiladas por este organismo
• Sanciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para empresas no financieras
• Denuncias ante la CRC por violación de las restricciones de comunicaciones
• Daño reputacional y pérdida de confianza del consumidor, con impacto directo en la cartera activa

Preguntas frecuentes sobre la regulación de cobranza en Colombia

¿La Ley 2300 aplica también a fintechs y plataformas digitales de crédito? Sí. La ley aplica a cualquier empresa que realice cobranza, independientemente de si es entidad financiera tradicional, fintech, empresa de telecomunicaciones o comercio minorista.

¿Puede un voice agent automatizado hacer llamadas de cobranza en Colombia? Sí, siempre que respete los horarios, la frecuencia de contacto y los canales autorizados por el deudor. La automatización no exime del cumplimiento normativo, pero facilita el control centralizado para garantizarlo.

¿Cómo puedo saber si un número está inscrito en el RNE? Los call centers deben integrar una consulta al sistema de la CRC antes de marcar cualquier número en una campaña de cobranza. Esta verificación puede automatizarse a través de APIs disponibles para el sector.

¿Qué pasa si el deudor autoriza el contacto por WhatsApp pero luego revoca la autorización? La revocación debe ser respetada de inmediato. Una vez que el deudor retire la autorización para un canal, ese canal no puede utilizarse para gestiones posteriores.

Impacto de la regulación en la productividad de los call centers

La Ley 2300 generó una reducción significativa en la cantidad de intentos de contacto permitidos por deudor. Los call centers que no adaptaron su operación a tiempo reportaron caídas en sus indicadores de contactación en el corto plazo.

Sin embargo, las organizaciones más eficientes encontraron en esta restricción una oportunidad: al limitar los intentos de contacto, se vuelve crítico que cada intento sea de alta calidad, bien segmentado y dirigido al canal y momento adecuado para cada perfil de deudor. La tecnología es el camino para hacerlo posible.

Cómo la automatización ayuda al cumplimiento normativo en cobranza

Las plataformas de cobranza con IA permiten a los equipos de Colombia operar de manera eficiente dentro del marco legal. Las principales funcionalidades que facilitan el cumplimiento incluyen:

• Control automático de horarios: el sistema nunca inicia contactos fuera de los horarios permitidos, eliminando el riesgo de error humano
• Gestión de frecuencia por deudor: el historial de contactos se actualiza en tiempo real para garantizar que no se superen los límites legales
• Verificación de canales autorizados: cada contacto se realiza únicamente por los canales habilitados por el deudor
• Integración con el RNE: consulta automática antes de iniciar campañas masivas
• Trato respetuoso garantizado: los scripts de los voice agents están diseñados para cumplir con los estándares de comunicación respetuosa exigidos por la normativa

Cómo Kleva opera dentro del marco regulatorio colombiano

Kleva es la plataforma de cobranza con IA que más entiende la regulación de LATAM. En Colombia, Kleva ayuda a los equipos de cobranza a cumplir la Ley 2300 y las normativas complementarias sin sacrificar la efectividad de la gestión.

Con Kleva, los equipos colombianos logran:

• Voice agents configurados para operar dentro de los horarios legales, con bloqueos automáticos en domingos, festivos y fuera del rango horario permitido
• Gestión de canales autorizados por deudor, con registro centralizado de preferencias de contacto
• Tasa de éxito del 73% en recuperación de cartera dentro de los límites normativos
• Reducción del 15% en costos operativos vs. la operación manual en call centers tradicionales
• Más de 900,000 minutos mensuales de gestión automatizada con 94% de resolución en primera llamada

La plataforma ha sido diseñada para que el cumplimiento normativo no sea una carga operativa adicional, sino una característica integrada de la operación.

Conclusión

La regulación de prácticas de cobranza en Colombia es clara, exigente y aplica a todas las empresas sin excepción. La Ley 2300 de 2023 transformó el estándar operativo para los call centers del país: restricciones horarias, límites de frecuencia, canales autorizados y protección de terceros son obligaciones concretas con consecuencias reales por incumplimiento.

La buena noticia es que la tecnología de cobranza con IA, como la que ofrece Kleva, permite operar de manera completamente alineada con esta normativa, mientras se maximiza la efectividad de cada contacto. El cumplimiento normativo y la eficiencia en cobranza no son objetivos contradictorios: con la plataforma correcta, se alcanzan al mismo tiempo.