Estrategia de contactabilidad para deudores difíciles de localizar

En toda cartera de crédito, hay un segmento de deudores que parece haberse evaporado. Los números de teléfono registrados no responden, la dirección ya no es la correcta, y el correo electrónico rebota. Estos "deudores fantasma" representan un desafío particular: no se puede gestionar lo que no se puede contactar. Y sin contacto, la recuperación es imposible.

El proceso de localizar a deudores difíciles de encontrar se conoce como skip tracing en el mundo anglosajón, o simplemente "actualización de datos" en el contexto latinoamericano. Es una disciplina en sí misma, con sus herramientas, técnicas, y consideraciones éticas y legales.

Por qué los deudores se vuelven "no localizables"

Las causas son múltiples:

• Cambio de teléfono o número: La portabilidad numérica y los prepago hacen que los teléfonos cambien con frecuencia.
• Cambio de domicilio: Mudanzas por trabajo, familia, o huida deliberada del acreedor.
• Evitación deliberada: El deudor reconoce el número de la institución y no contesta.
• Datos incorrectos desde el origen: En muchos casos, los datos recolectados en el onboarding eran incompletos o incorrectos desde el principio.

Fuentes de datos alternativos para localización

Más allá de los datos registrados en el expediente, existen múltiples fuentes para actualizar la información de contacto:

• Burós de crédito: En muchos países, los burós tienen datos de contacto actualizados reportados por otras instituciones financieras que siguen en contacto con el deudor.
• Registros públicos: Registros de propiedad, padrón electoral, y otras bases públicas pueden tener información de domicilio actualizada.
• Redes sociales: LinkedIn, Facebook e Instagram pueden revelar el lugar de trabajo actual, la ciudad de residencia, o contactos en común.
• Referencias del expediente original: Los avales, referencias laborales, y contactos de emergencia registrados en el onboarding pueden ayudar a localizar al deudor.
• Datos de geolocalización: Para deudores con aplicaciones que otorgaron permisos de localización, puede haber datos disponibles con los marcos legales apropiados.

Técnicas de contacto para deudores evasivos

Números alternativos

Antes de declarar un deudor como "no localizable", agotar todos los números registrados: teléfono fijo, celular principal, celular alternativo, y el de las referencias. Llamar en horarios distintos, incluyendo fines de semana y noches.

Cambio del número de origen

Algunos deudores bloquean el número del acreedor. Usar números distintos —con los límites legales correspondientes— puede aumentar la tasa de respuesta.

Contacto por canales no usados anteriormente

Si siempre se llamó por teléfono, intentar WhatsApp o email puede generar respuesta. Muchos deudores evasivos en voz responden a mensajes de texto que pueden leer sin comprometerse a una conversación inmediata.

Contacto a través de referencias

Contactar a los avales o referencias registradas para solicitar que transmitan el mensaje al deudor. Esto debe hacerse con cuidado para no violar la privacidad del deudor (no revelar el monto de la deuda ni los detalles de la situación).

Tabla: efectividad de canales por tipo de deudor evasivo

Tipo de evasión | Canal más efectivo | Técnica adicional

No contesta llamadas | WhatsApp / SMS | Mensaje con urgencia moderada

Bloqueó el número | Número alternativo / Email | Cambio de remitente

Cambió de teléfono | Referencias / Email | Skip tracing en RRSS

Cambió de domicilio | Visita a última dirección conocida | Vecinos / referencias

Evitación total | Notificación formal / Legal | Carta notarial

Límites legales y éticos del skip tracing

La búsqueda de deudores debe hacerse dentro de los límites de la ley de privacidad aplicable. En la mayoría de los países de LATAM, está prohibido:

• Revelar a terceros (referencias, vecinos, familiares) información sobre la deuda del cliente.
• Acceder a datos personales sin consentimiento previo o base legal adecuada.
• Contactar en horarios prohibidos (generalmente antes de las 8am o después de las 9pm).

Cómo Kleva mejora la contactabilidad en segmentos difíciles

Kleva incorpora un motor de enriquecimiento de datos que cruza la información del expediente con fuentes alternativas para actualizar los datos de contacto de los deudores de difícil localización. Además, su sistema omnicanal maximiza la cobertura de contacto al utilizar simultáneamente voz, WhatsApp, SMS y email, aumentando la probabilidad de establecer contacto efectivo.

Con 900,000+ minutos de gestión mensual, Kleva ha desarrollado patrones de comportamiento de contacto que permiten identificar los horarios y canales más efectivos para cada segmento de deudores, incluyendo los más difíciles de localizar.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos intentos se deben hacer antes de declarar un deudor como "no localizable"?

No hay un número universalmente aceptado, pero la práctica estándar es intentar al menos 10-15 contactos por diferentes canales y horarios antes de declarar un caso como no localizable. Después de ese punto, la cartera entra en una gestión de skip tracing activo.

¿Vale la pena invertir en skip tracing para deudas pequeñas?

En deudas pequeñas (menores a $100 USD), el costo del skip tracing puede superar el monto recuperable. En ese caso, es más eficiente hacer un último intento automatizado de bajo costo y luego considerar el castigo contable de la cuenta.

Conclusión

La contactabilidad con deudores difíciles de localizar requiere una estrategia sistemática que combine datos alternativos, cambio de canales, y técnicas de skip tracing, siempre dentro de los límites legales. Con las herramientas correctas, una proporción significativa de los deudores aparentemente "fantasma" puede ser recontactada y recuperada.

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