Regulación de Cobranza en México y América Latina: Guía 2026

¿Por qué la regulación de cobranza es un tema crítico para fintechs?

El crecimiento acelerado de las fintechs en América Latina ha puesto el foco regulatorio sobre las prácticas de cobranza de deuda. Para un CFO o gerente de cobranza, operar sin conocer el marco normativo vigente no solo implica riesgos legales: puede resultar en multas significativas, daño reputacional o incluso la suspensión de operaciones. Este artículo analiza el panorama regulatorio de cobranza en los principales mercados de LATAM, con foco en México, Colombia, Perú y Brasil, y explica cómo las plataformas de cobranza con IA como Kleva ayudan a garantizar el cumplimiento sin sacrificar eficiencia.

El marco regulatorio en México: CONDUSEF y la LPDUSF

México cuenta con uno de los marcos más desarrollados de la región en materia de protección al consumidor financiero. La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es la autoridad principal que regula las prácticas de cobranza para instituciones financieras reguladas.

Las principales reglas que aplican a la cobranza en México incluyen:

• Horarios de contacto: las llamadas de cobranza solo pueden realizarse en horarios razonables (generalmente 7:00 a 22:00 hrs), aunque la normativa específica varía según el tipo de institución.
• Identificación del agente: el agente de cobranza debe identificarse con nombre, empresa y propósito de la llamada.
• Prohibición de acoso: está prohibido el contacto repetitivo o intimidatorio, amenazas o el contacto con personas distintas al deudor (salvo para localización).
• Información veraz: no se puede informar montos incorrectos ni amenazar con acciones legales que no se tienen contempladas.

Para las fintechs que operan bajo la Ley Fintech (LRITF), las obligaciones de transparencia y trato digno al usuario son especialmente relevantes y pueden derivar en sanciones de la CNBV o del Banco de México.

Colombia: Superintendencia Financiera y la Circular Externa

En Colombia, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) regula las prácticas de cobranza a través de la Circular Básica Jurídica y otras normativas específicas. Los puntos más importantes para fintechs y entidades de crédito incluyen:

• Obligación de informar al deudor sobre el estado de su obligación antes de iniciar gestiones extrajudiciales intensivas.
• Prohibición de realizar contacto en días festivos o en horarios nocturnos sin consentimiento previo del deudor.
• Deber de documentar todas las gestiones de cobranza realizadas.
• Obligación de ofrecer opciones de reestructuración antes de escalar a acciones legales en ciertos tipos de cartera.

Perú: SBS y el reglamento de gestión de cobranzas

En Perú, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha publicado resoluciones específicas sobre gestión de cobranzas que aplican a las empresas del sistema financiero. Entre los puntos más relevantes:

• Las empresas deben contar con un código interno de conducta para la gestión de cobranzas.
• Está regulado el número máximo de intentos de contacto por día.
• Se prohíbe el uso de información falsa o engañosa para presionar al deudor.
• Las fintech que operan como empresas de servicios de pago o crédito están bajo supervisión de la SBS y deben cumplir estas disposiciones.

Brasil: el CDC y las prácticas de cobranza

Brasil tiene el Código de Defensa del Consumidor (CDC) como marco principal para regular la relación entre acreedores y deudores. Adicionalmente, el Banco Central do Brasil (BCB) ha emitido resoluciones específicas para las fintechs (IPs y SECs).

Los puntos clave para cobranza en Brasil incluyen:

• Prohibición de exponer al deudor al ridículo o de amenazar con prácticas ilegales.
• El contacto debe ser en horarios razonables y sin acoso.
• Las fintechs deben garantizar canales de atención para disputas y reclamaciones del deudor.
• La negativación en burós (Serasa, SPC) debe seguir procedimientos específicos y notificación previa.

Principios comunes en LATAM: lo que toda fintech debe respetar

A pesar de las diferencias entre países, existen principios comunes que atraviesan la regulación de cobranza en toda la región:

• Trato digno: ninguna práctica de cobranza puede humillar, intimidar o acosar al deudor.
• Transparencia: el deudor tiene derecho a conocer el monto exacto de su deuda, los intereses y los derechos que le asisten.
• Horarios razonables: el contacto fuera de horarios laborales o en días festivos sin consentimiento previo está generalmente prohibido o restringido.
• Proporcionalidad: la intensidad de la gestión debe ser proporcional a la antigüedad y monto de la deuda.
• Documentación: toda gestión debe quedar registrada.

Las plataformas como Kleva incorporan estas reglas directamente en sus flujos de automatización: horarios de contacto configurables por país, scripts de voz que garantizan la identificación correcta del agente, y registro completo de todas las interacciones para auditoría.

Cómo la tecnología facilita el cumplimiento regulatorio

Uno de los mayores riesgos en equipos de cobranza manual es la inconsistencia: no todos los agentes siguen los mismos protocolos, y la supervisión a escala es costosa. La automatización elimina este problema.

• Scripts estandarizados: los voice agents de Kleva siguen guiones que cumplen con los requisitos de identificación y comunicación de cada mercado.
• Control de horarios: el sistema automáticamente respeta los horarios permitidos en cada país, sin necesidad de supervisión manual.
• Registro de interacciones: cada conversación queda registrada y disponible para auditoría, lo que protege a la empresa ante reclamaciones.
• Límites de contacto: el sistema puede configurarse para no superar el número máximo de intentos de contacto diarios por deudor.

Con más de 900,000 minutos de cobranza gestionados mensualmente, Kleva opera en múltiples países de LATAM con configuraciones específicas por mercado, garantizando el cumplimiento normativo a escala.

Conclusión: cumplimiento y eficiencia no son opuestos

La regulación de cobranza en América Latina está evolucionando rápidamente, y las fintechs que no se adaptan enfrentan riesgos reales. Pero cumplir la normativa no tiene por qué implicar menor eficiencia: con la tecnología correcta, es posible operar de forma completamente conforme mientras se maximiza la recuperación.

Kleva combina cumplimiento regulatorio con resultados: 73% de tasa de éxito, 15% de reducción en costos operativos y más de $5M USD recuperados para clientes en LATAM, todo dentro de los marcos normativos vigentes. ¿Querés saber cómo opera Kleva en tu mercado?Contactá al equipo hoy.